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加强医院服务礼仪,提高患者就医体验

发布时间:2020-10-30 浏览次数:0
  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。
 
  严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。
 
  医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。
 
  不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。
 
  医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。
 
  有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。
 
  所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。
 
医院服务礼仪


文章来源:广州日报      关于新冠病毒,“原来是人传人,现在出现了一个新的课题,环境传人。”12月19日,共和国勋章获得者、中国工程院院士、呼吸系统疾病临床医学研究中心主任钟南山表示,新冠病毒的环境传播是新出现的课题,需要科学家寻找规律并研究预防措施。      经过梳理发现,此前多地疫情发布会上曾通报环境样本检出阳性的情况。例如,12月15日,北京市召开第185场疫情防控新闻发布会。北京市朝阳区人民政府副区长朱晟介绍,12月14日,朝阳区疾控中心接报1例核酸检测阳性患者,对所居住环境酒店采样,共采集电梯、楼道、灯环境样本30件,除了患者居住酒店环境样本4件阳性之外,其余均为阴性。18日,北京疫情发布会通报,新增一上述确诊病例关联病例,该患者居住场所位于12月14日确诊病例所住的朝阳区汉庭酒店大山子店。北京市朝阳区副区长朱晟介绍,朝阳区发现该例关联病例后,立刻采取相关措施,对汉庭酒店、员工宿舍和工作场所进行环境采样,已经采集109件环境样本,其中宿舍区21件样本阳性,其余88件均为阴性。     不仅仅是北京,成都市人民政府新闻办公室12月12日晚9时举行的疫情防控专题发布会上通报,自12月7日发现本地病例后,在环境和食品采样检测中,成都全市累计采样11737份,已完成检测11678份,其中阳性15份,阳性样本皆从病例使用过的物品、住家及周边环境中检出,其余均为阴性。此前,12月7日郫都区新增1例新冠肺炎确诊病例,当日晚成都市召开发布会通报称,患者卢某丈夫赵某某检测结果也为阳性,四川省卫生健康委应对新冠肺炎疫情领导小组疾病防控专家组组长、四川省卫生健康首席专家、主任医师(流行病学专家)祝小平介绍,病例家的冰箱、门把手的核酸采样检测都为阳性,病毒来源正在核查中。      此外,11月20日0-24时,天津市新增5例本土新冠肺炎确诊病例,另据央视新闻报道,天津市卫健委韩金燕处长接受《新闻1+1》采访时介绍,11月20日天津市公布的核酸阳性人员中,杨某某和杜某某日常会接送孙女上下幼儿园。确诊病例杨某某孙女所在幼儿园的环境表面出现了核酸检测阳性样本。      更早之前,6月14日,在北京市第115场新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会上,北京市疾控中心副主任庞星火介绍说,6月12日,北京市、区疾病预防控制中心组织专业人员,在全市开展了农贸批发市场、大型超市等排查,共采集海鲜、肉类等食品及外环境涂抹标本5424份,完成新冠病毒核酸检测,新发地市场发现40件环境阳性样本,其余农贸批发市场、大型超市均为阴性。随后,10月23日,清华大学、北京市疾病预防控制中心、中国医学科学院病原生物学研究所、北京大学、中国科学院北京基因组研究所联合在《科学评论》发文,通过分析相关病例、环境与食品等样品的核酸测序和病毒基因组序列,结合全面的流行病学调查和大数据分析,研究人员揭示,该疫情中病毒源头极有可能是境外疫情高发区的冷链进口食品,并提出,冷链运输或为新冠病毒传播新途径。 蒋佳晟 仲崇海 李茂 杨蕊萍