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加强医院服务礼仪,提高患者就医体验

发布时间:2020-10-30 浏览次数:0
  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。
 
  严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。
 
  医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。
 
  不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。
 
  医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。
 
  有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。
 
  所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。
 
医院服务礼仪


       随着医疗市场的规模扩大,医院所能提供的服务也越来越多,同时面临的竞争压力也越来越大,医疗机构想要快速占据市场,就要抓好医院服务礼仪以及医护人员的沟通能力,这两者是提升医院服务能力,营造好口碑的方式。   医院是一个比较特殊的服务性行业,其专业性很高,所以以前的人们到医院往往都是为了“求医”,而随着健康观念的加深,医疗服务类型的增多,人们对医院的可选项也越来越多,医院的“服务性”也显现出来,医院服务礼仪受到管理者的重视,被提上了医院的重要议程之中。   医务人员作为医院的重要人群,医护人员之间应当互相尊重,互相爱护,维护同行的威信,相互尊重其人格和自尊心,分工而又协调一致,以提高患者就医体验为服务原则,主动团结协作,密切配合,互相关心彼此的工作情况,使整个护理工作处于和谐有序状态,从而不断提高医院服务礼仪,地为病人服务。   对医务人员的服务礼仪进行培训,一般以理论知识讲授、案例分析、模拟案例情景演练贯穿始终,帮助学员灵活运用所学的礼仪知识,提高实用性是主要目的。培养医护人员对医院服务礼仪的概念认知,了解其特点、原则和功能,学习礼仪的意义和方法,让大家可以自觉主动的参与进来。   对于医护人员的仪容仪表在医院服务礼仪中也是重要的一部分,对医务人员的很多方面都提出了要求。就诊者眼就是看到我们的脸,所以我们从上往下看,从面部饰来讲要符合基本规范及要求,可适当地施淡妆,了解化妆的原则,必备的化妆品及化妆工具。   注意头发的造型符合要求,整洁且美观,注意头面部的修饰,进行表情管理,了解仪态礼仪的作用,医务人员常见的仪态礼仪,保持医务人员举止礼仪规范,例如日常的站姿、坐姿、行姿,还有就是着装的原则、技巧和要求,这些都喝医院的服务礼仪息息相关,都是要和医护人员进行沟通和培训的。   时代在发展,人们的要求也在提升,医院服务礼仪的好坏也受到更多人的关注,变成医院口碑的一部分,这也是服务礼仪越来越受重视的原因之一。 仲崇海 李茂 蒋佳晟 杨蕊萍