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打造医院人文品牌 科学构建患者就医体验服务

发布时间:2020-10-24 浏览次数:0

由上海沐峨与健康促进网联合主办

“打造医院人文品牌

科学构建患者就医体验服务体系”

研修班将于9月5日-6日于成都正式开课

相关培训简章如下:

 

课题01

 

打造现代医院人文品牌

 

课程背景:

近年来,持续推进医药卫生体制改革,加快了医疗、医保、医药“三医”主体多元化改革的进程,并且将构建现代医院作为医改的一项重大任务。

 

目前,医疗市场竞争趋于白热化,与此同时,医患关系出现历史冰点……,如何地强化市场的适应性,持续性地提升病患就医体验,增强医疗市场竞争能力,医院的人文服务要素、经营思想策略和发展路径,以及医院员工整体的人文素养,是一个至关重要的决定性因素。医疗卫生机构只有通过主动的具有差异化的医疗服务供给,不断丰富人文服务内涵以及构建医院健康、可持续的运营路径,拓展宽度,延伸长度,吸引众多病患选择自己的产品和服务,才能地赢得社会公众的获得感、美誉感和忠诚度,从而寻求属于自己的市场空间,获得良好的社会效益和经济效益。为此,我们将于9月5-6日在成都举办“打造医院人文品牌、科学构建患者就医体验服务体系”研修班。

 

课程内容

一、现代医院文化、运营及战略体系重建

文化体系重建—建立获得患者和同行尊敬的核心价值观;

运营体系重建—寻求、评估并把握自我修正和可持续的机遇;

战略体系重建—避免同质化,建立差异化定位并形成核心竞争力。

 

二、现代医院的三大要素

质量—安全—服务

有温度的护佑圣地,有情怀的心灵驿站。

现代医院的6大识别系统:

MI理念识别系统(Mind Identity  System)

BI行为识别系统(Behavior  Identity  System)

VI视觉识别系统(Visual  Identity  System)

SI空间识别系统(Space  Identity  System)

AI听觉识别系统(Audio  Identity  System)

EI环境识别系统(Environment  Identity  System)

 

三、现代医院的8大疗愈系统

1、医院客情疗愈系

(Hospital Customer emotional Relationship  Healing System)

2、医院关顾疗愈系

( Hospital Care and Healing System)

3、医院音乐疗愈系 

(Hospital Music Healing System)

4、医院照明疗愈系 

(Hospital Lighting Healing System)

5、医院色彩疗愈系 

(Hospital Color Healing System)

6、医院景观疗愈系 

(Hospital Landscape Healing System)

7、医院沟通疗愈系 

(Hospital Gully Healing System)

8、医院建筑疗愈系 

(Hospital Building Healing System)

 

 

课程时间:

课程时间:3小时

 

师资简介:

罗  建 

 四川省中医药管理局原副局长、副巡视员、中华中医药学会文化分会第五、第六届副会长、成都中医药大学硕士生导师。从事构建现代医院人文路径研究20余年,乐此不疲,厚积薄发。

 

2005年在中国科学院出版社、2011年在中国中医药出版社出版医学人文专著。曾至国内外300余家医院观摩学习,并在北京、江苏、深圳、黑龙江、陕西、四川等地的全国性学术会议上和多家医疗机构举办讲座。

 

课程以具有时代感的全新视角,阐述了构建现代医院人文品牌路径和提升病患就医体验的内核,从转变医疗服务观念,提升医疗服务品质,构建优良医疗环境等方面,设计了30个充盈感动率、具有可操作性可复制性的策划项目及100余个实战案例。

 

这些策划项目受到众多医院院长和医院员工的普遍认同,已经在多家医院成功复制实施,成为一道道靓丽的人文服务风景线和新的经济增长点。

 

 

课题02

 

科学构建患者就医体验服务体系

 

课程背景:

国务院办公厅《关于加强公立医院绩效考核工作的意见》中,明确将患者满意度评价作为重点考核的四个指标之一,为深度响应改善医疗服务行动计划与加强行风建设的政策指示要求,营造安全和谐医疗环境,不断增强民众医疗服务“获得感”。

 

通过科学构建患者体验改善服务体系,帮助医院真实客观掌握患者就诊体验及医院品质现状,查找医院及科室在服务流程环节和内涵质量管理模块中的漏洞短板,并开展科学系统的品质持续改进工作,使医院在患者体验和医疗质量等方面实现多维度改善。

 

 

课程收益

1、充分理解患者体验在医院发展中的战略定位

2、如何创建患者体验组织体系、职责是什么

3、如何培养员工和患者良好的沟通和互动习惯

4、衡量、评价患者体验的实用工具和关键指标

5、如何利用科技和信息化技术提升医院内涵品质管理

6、持续改进患者体验的方法、避免服务问题的反复

 

课程特点:

本课程是以患者体验研究中心新的患者体验管理模型为理论基础、结合医疗服务流程过程环节、医院服务内涵品质管理而设计的版权课程(国作登字 --2020-A-892375)、具有高度的科学性、实用性和高效性,构建体系的每个部分都有科学而实用的操作工具,帮助医院提升和改善患者体验,产生立竿见影的效果。

 

课程内容

模块  政策和行业发展趋势

 

一、政策趋势

1.政府加大力度推动患者体验发展

2.公立医院绩效考核工作的意见

 

二、行业发展趋势

1.患者体验研究前沿

2.患者对医疗服务的期待

3.对医疗服务提供者的要求

案例1:梅奥医院--患者需求至上

案例2:克利夫兰--患者体验优先

 

第二模块 医院的服务与策略定位

 

一、医院发展的策略定位

1.医院可选择的三种发展策略

2.医院经营与策略定位

3.SWOT分析

案例:XX市妇幼保健院

 

二、优质服务与创造忠诚患者

1.对医院优质服务的理解

2.创建优质服务管理者需要思考的4个问题

3.创建优质服务的痛点

 

第三模块  如何科学创建优质医疗服务体系

 

一、构建患者体验改善组织架构

1.如何建立患者体验改善组织

2.患者体验改善组织人员的角色定位和职责

工具:患者体验改善组织图

 

二、建立可操作的服务标准系统

1.为什么要设定服务标准?

2.医院服务标准的分类

3.医院服务标准的编写方法

案例1:医生查房医患沟通情景剧本

案例2:入院接待服务标准

案例3:药房取药接待标准

工具:服务标准的编写模板

 

三、建立常态化的培训系统

1.常态培训

2.动态培训

3.新员工培训

4.员工培训四部曲

 

四、建立科学的患者体验的测评系统

患者就医体验全流程中的13个环节划分

医院内涵品质管理5大模块17个管控点

患者就医体验中的45个关键指标

利用大数据和人工智能多维度分析院、科两级患者体验管理

 

卫建委满意度测评的规则

工具1:患者研究基地新患者体验评价模型

工具2:患者研究基地医疗管理内涵品质表现图

工具3:卫建委满意度测评的指标

工具4:患者体验研究基地的测评指标

 

五、建立医院服务改进系统

患者体验持续改进的选择方法

患者体验持续改进流程

患者体验持续改善PDCA循环法

案例:XX妇幼医院的服务改进

工具1:患者体验短板改进的选择工具---双平衡轮

工具2:患者体验持续改进流程表

工具3:患者体验改进工作查检表

 

课程细节

课程方法:理论讲授+学员互动+案例分析 

 

课程时间:6小时

 

师资简介:

杨蕊萍

医患体验研究基地合作单位特聘讲师、湖南省卫健委干部护理培训特聘讲师、中南大学湘雅医院服务“百日专项行动”合作讲师、上海坤如医疗集团特聘患者体验改善专家顾问、患者体验改善版权课程主编。

 

杨老师长期从事患者就医体验研究工作,对医院患者体验改善服务体系的构建有独特观点。近年来为湖南省卫健委、中南大学湘雅医院、成都医学院附属医院、皖北煤电集团总医院、解放军149医院、长沙市中心医院、绍兴市中心医院、爱尔眼科医疗集团、上海坤如医疗集团等200+医疗机构做过患者体验改善服务培训和辅导。

 

课程通知:

课程对象:医院中高层管理人员 

主办单位:上海沐峨、健康促进网等 

会议时间:9月5-6日(周六、周日) 

会议地点:成都市(具体地点另行通知)

 

会议费用:

出席会议代表的学习费、资料费1280元/人,交通、食宿费用自理。

 

联系方式:

 
 

李老师:13761425145

段老师:15200815541


近两年来,在回归医疗本质的行业趋势下,各地卫健委密集发文,鼓励督促的各大公立医院关注患者就医体验,着力提升患者就医满意度,而要达到这一目标,医院满意度调查就是必不可少的工作,它可以帮助医院快速找到整个医疗服务过程中的不足和短板,进而明确优化方案,让医院可以轻松改善服务质量,提升患者就诊满意度,从而实现医院口碑的广泛传播。但是,医院满意度调查该如何落地呢?相信很多医院管理者都会有这样的疑问,其实思路很简单,只要做好以下两点就够了。 ,整合内外资源。整合内外资源,包含两方面的工作,一是医院内部要成立医院满意度调查小组,自我觉醒,二是积极引进第三方的满意度测评机构,借助外智。 1、成立医院满意度调查小组要进行全面的医院满意度调查,就会涉及到医院服务流程的各个环节,因此医院首先要成立 一支由多个不同类型部门参与的医院满意度调查小组,一来可以从全局把握,让不同部门之间增加的了解,明确彼此之间的职能和联系;二来可以增强彼此之间的协同效应,以利于发现问题所在以及优化方案的全面执行。 2、引进第三方满意度测评机构。专业的事儿交给专业的人去做,进行医院满意度调查,引进第三方满意度测评机构很有必要,尤其是对大型医院来说。医院内部成立调查小组,是为了在各个环节地开展工作,而引进第三方满意度测评机构,则是要借助外部力量,以更加客观的角度,稳、迅、准地发现问题,并从专业的视角给出合理的建议。就这点来说,众多知名的公立医院都曾引进的第三方满意度测评机构,比如湘雅医院在自己的专项行动百日行活动中,就引进了数次被卫健委表扬的、专注改善患者就医体验的专业机构——上海沐峨。 第二,建立数据模型。医院满意度调查的关键在于数据,数据反映问题,数据指示方向。之所以建议医院引进第三方满意度测评机构,也正是要借助他们在数据采集与分析方面长处,事半功倍地为医院满意度调查提供科学指导。一般来说,数据方面的工作分为三个步骤:原始数据采集、价值数据验真和数据质量监控,这三个步骤层层递进,是建立医院患者满意度模型的基础条件。当这三步工作完成以后,第三方满意度测评机构就会协助医院建立基础数据模型,以便大家对关键问题一目了然。 以上海沐峨为例,他们在完成数据采集、验真及质量监控后,会参考美国ACSI、欧洲ECSI、澳大利亚VPSM等模型,并对照JCI评价标准、等级医院评审标准、医疗核心制度,通过四轮专家咨询评议,以确保医院患者满意度模型的科学性和针对性。然后依据数据情况,进行双螺旋构架下的精准分析,为医院管理者提供由点及面的逻辑思维推导,帮助他们找到医院运营过程中的问题,并提供相应的解决方案。 建立数据模型这一步,在医院满意度调查中至关重要,它直接决定着调查结果的客观性和科学性,也就决定着改进方案的针对性和有效性,做为医院管理者来说,在这方面一定要慎重。选对了第三方,就不仅能够高效完成医院满意度调查,还能为改善患者就医体验,打下一个良好基础。 医院满意度调查,调查是核心,数据是关键。总结成一个公式来说就是:医院满意度调查=整合内外资源+建立数据模型。       蒋佳晟 李茂 杨蕊萍 仲崇海