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提升医疗服务质量 加强医院服务礼仪培训

发布时间:2020-05-26 浏览次数:0

随着医疗卫生改革的不断深入以及社会办医政策的放开,越来越多医生走出体制,创办医院诊所,无形中加剧了各类医疗机构之间的市场竞争力。

而如何在这个竞争激烈的医疗市场中,占据一席之位。医院首先要做的就是帮助医务人员提升服务意识,作为一名医务人员不仅需要丰富娴熟的职业技能、专业知识,还需要拥有良好的服务意识和服务技巧,只有把医院服务礼仪融入到自己的血液里,才能使医患关系得到缓解,医院的竞争力得到提高。

那么加强医院服务礼仪,具体从哪些方面开始做呢?

1、自身形象上,端庄大气,妆容穿着不浮夸。
2、语言上,俗语说良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,医务人员在日常的问诊过程中应注重自身的语气、语调,用通俗易懂的语言使患者明白医务工作者想要表达的内容,使患者充分、准确的了解自身身体状况。
3、行动上,关注细节,走近患者,医务工作者应多下病房、多与患者沟通,这样才能为患者办实事、办好事,才能树立白衣天使般的优美形象。

医务人员作为医院的主体,是为患者提供医疗服务的直接提供者,医务人员的形象在一定程度上就代表了医院形象,如果医务人员形象好,他们的努力工作就会吸引更多的患者来医院就诊断,反之,如果形象不好,就会直接损坏医院利益。

  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。   严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。   医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。   不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。   医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。   有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。   所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。  杨蕊萍 李茂 仲崇海 蒋佳晟