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于勇:用爱工作,用心服务,做有“温度”的护士 | 护理管理大讲堂学员成才笔记

发布时间:2020-11-23 浏览次数:0

2020-2021年度北医纵横举办的护理职业化管理大讲堂第八期课程特邀国内培训师杨蕊萍和周渤郡联袂为来自河南省各大医院的200+护理管理人员进行了《关注患者满意度,构建科学护理服务体系 ,做“有温度”的护理达人》主题为期2天的培训。培训虽然落下了帷幕,但这次“温暖”的课堂却令人记忆犹新,余温犹存。知性的杨蕊萍老师从患者就医体验入手,为我们讲透:人文医学”的重要性,睿智的周渤郡老师则深度分析了医保改革趋势、患者满意度测评的方法等。两位老师妙趣横生、深入浅出的讲解让大家深受启迪,同学们满满的笔记本就是好的证明,还有同学熬夜加班写了深刻的心得体会。

我们向所有孜孜不倦工作在一线的白衣天使们致敬!让我们一起来分享她们的故事,感受一下她们的“温暖”吧!

北医纵横护理职业化大讲堂课程心得


用爱工作 用心服务 做有“温度”的护士


西平县人民医院  于勇



有幸参加2020--2021年度护理职业化管理大讲堂第八期课程,医患体验研究基地合作单位特聘讲师杨蕊萍老师和首批患者体验官、卫健委医患体验研究基地特聘患者满意度测评员周渤郡老师莅临现场授课,在这次温暖的大讲堂上,两位老师图文并茂,言传身教,使在座的每一位学员都受益匪浅。

正向积极沟通的语言是给患者的张处方。患者就是怀揣着一串心事的人,患者也是心上压着两块石头的人,护士是为他们化解心事的人,帮助他们取走心上石头的人。疾病不是疾苦,不是症状,不是体征。护士更多要在意的是患病的“人”钟南山院士指出:在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧医患之间的紧张对立情绪。一位的护理人员除了有责任感、对病人关爱之外,更重要的是学会与人沟通。

任何人都没有义务透过你不修边幅的外表去发现你的本质。杨蕊萍老师告诉我们,着装规范,行为得体,举止大方,和蔼可亲,面带微笑,淡妆上岗,注重礼貌,良好的沟通能力和精湛的技术,这是一个护士在患者心中留下美好印象的步。礼是什么?礼者,事之治也。礼仪是治事待人的准则,亦是人与人之间相处的规范。礼者,敬也。礼的核心就是尊重。心中有敬,才会举止自然有度;心中有敬,语气才会自然庄重;心中有敬才会出门如见大宾。“敬”体现在细节上始于心诚,“敬于内”才会"行于外”。莎尔瓦多.卢瑞亚说“医学在本质上具有两重性,它既是一门科学又是一门人学,需要人文滋养。

患者来到医院,心中不由会想:这里的医护人员是否关注我,是否对我负责任?这里的就医感受如何?这里的疾病体验如何?这里的费用我是否可以承受,会不会人财两空?在这里就医是否能感受到的服务?换位思考一下,我们不得不注重人文关怀。人文关怀就是关注人的生存与发展,尊重人、关心人、爱护人确立人的主体性,从而确立一种赋予人生意义和价值的人生价值关怀,实现人的自由全面发展。患者的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重。人文就是要承认人的价值和权利,尊重人的个人利益,包括物质利益和精神利益。就是人类文化中先进的价值观及其规范。其集中体现在,尊重人、关心人、爱护人。注重人文关怀,是提升医院服务形象、提高患者满意度、提高医院效益的关键。

服务不是一次单独的行动,而是要长期坚持。还要有比别人的服务,才有优势,要不断地精进和提升。让每一个人在自己的岗位上做到,做到出色,做到无可替代,不断创造让患者口口相传的服务的故事。

有一件小事,至今让我记忆犹新。那是前年的冬天,中午,当我走进病房时,看到一位七十多岁的老奶奶蹲在地上,就着粗瓷缸盛的从热水房打的热水,啃着又干又硬的馒头,我问老奶奶为什么不去楼下买些热饭,老奶奶不好意思的说:“孩子刚做完手术,躺在病床上,没别人照顾,离开我不放心,我又不会像年轻人一样在手机上买饭,所以这两天,一直吃从家里带来的馒头,医生这几天说孩子不能吃饭,我自己用馒头对付一下就行了。”我听完老人的话,鼻子一酸,老人太苦了,孩子一辈子未成家,老伴去世的早,一个人又要照顾孩子,又不会买饭,这样的大冷天吃了两天从家里带来的馒头。随即,我走进护士站,把同事为我买的饭端过来给了老人,老人执意不肯,嘴里只是呐呐地说:“这怎么行,这怎么行,我怎么能吃你的饭呢?”我动情地对老人说:儿子生病了,您要照顾儿子,光吃馒头营养跟不上,身体不好,要是也病了,这怎么行?我年轻,跑得快,还可以再买嘛”老奶奶没有再把我递过去的饭使劲往外推,但我看到老人在接过饭时,眼中含着泪花。同时,我还号召我们科的其他护士也尽其所能帮助这位老奶奶。以后再吃饭时,我总会特意走到病房里看一看,每次都能看到老人有热腾腾的饭吃。老人见到我,也总会高兴地说:“这是小吕护士帮我买的,这是小杨护士帮我买的,可是给她们饭钱,她们怎么也不收。”话语中满是感激和高兴。出院时,老人又走到我们的护士站,把一袋鸡蛋放在我的桌子上,说:于护士长,我们农村人,拿不出什么好东西感激你们,这是我专门煮的鸡蛋,真的谢谢你们啦!”。以后我和我们科的护士也总是留心,再发现有这样生活困难的病人时,总是尽我们大的努力去帮助他们。很多时候,患者一句暖心的感谢,就能让我们开心半天。全体人员齐心协力,共同关爱和帮助患者度过每一道难关,让他们有获得感,这是护理服务体系构建与实施的步,也是现代医院组织管理模式的价值导向。

习近平主席将“群众获得感”在党的十九大写入《党章》。李克强总理提出:医改关键要让老百姓有获得感。在医院特定的位置,我们温馨提示:提供电子显示屏及短信预告提醒,提醒患者适时就诊,使患者在等候期间可以自行安排时间;给患者情绪安抚:医护人员和卧床病人交流时注意情绪疏导,使他们感到温暖和关心;麻醉师和护士对手术前后的病人进行言语和肢体安抚,以舒缓紧张情绪;医患沟通时:设立病区主任接待日、护士长倾听日,加强与病人和家属的沟通,及时了解患者需求和心理变化,做好宣教、解释、治疗和沟通工作;出院时:向出院病人提供“联系卡”等医患联系服务,内容可包括相关科室及专家介绍,病区咨询电话,复诊、随访时间等;健康教育:开通健康热线,提供健康咨询服务。开设各类科普健康讲座,因地制宜普及健康知识,病房护士向病人传授合适的活动操,帮助病人康复。患者导向服务文化的建立不是一蹴而就的,需要不断的检查、练习、改进,让全员形成习惯,将服务理念深入人心,才能“内化于心、外化于行、固化于制”。

特鲁多医生说:“有时治愈,常常帮助,总是安慰”!不是所有的疾病都能被治愈,医生(医务工作者)把“救死扶伤”作为使命是很难有成就感的,把使命定位成“帮助患者”,你每一次都可以成功。满足患者入院时对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求。环境舒适并受到医护人员的尊重,住院期间提供方便温馨的环境,治疗时取得患者的知情同意,使患者在护理中得到体贴和关心,操作时提前沟通,疼痛时尽快解除患者的痛苦,出院前进行康复指导。我们工作中多照顾患者,互相尊重和信任,视患者为亲人,关心、爱护与体贴患者,营造关爱患者的人文环境,提供热诚、便捷的优质服务,提供安全、有效的护理技术服务,在护理服务各环节上维护患者利益。让患者体验到被爱、被尊重的感觉。护理人员大的使命不仅仅是护理患者,更是减轻患者的痛苦和恐惧。护理人员大的敌人不仅仅是疾病,更是自身的冷漠。护理人员重要的本领不仅仅是较高的护理技术水平,更是与人沟通的能力。

钟南山院士曾说:人天生需要别人尊重发现和宣扬团队队员的优点及长处宽容与公正身先士卒病人的生命高于一切,我们要敬畏生命,关爱病人。患者对抗疾病的过程,就如同一人在黑暗中行走,我们的温度护理可能无法给患者提供光明,但是却可以增强患者战胜黑暗的勇气,让患者和家属在无情的病魔来临时不会那么无助,让患者在忍受病痛折磨的同时还能感受到一丝丝的关怀和温暖。做到“一心五有”,就是“以病人为中心”,在护理工作中做到“心中有病人,眼中有病人,耳边有病人,手中有病人,身边有病人”,让他们感受到在医院就像在自己家中一样温馨,我们就是他们的家人和朋友。“衣沾不足惜,但使愿无违”,厚实的口罩掩住了我们秀丽的面庞,宽大的工作服遮住了我们纤细的腰身,多少本该与亲人团聚的日子我们伴随着病人度过。我们如花的青春随着无数个不眠之夜匆匆流逝,然而只要看到病人躺在舒适整洁的病床上,因为身体和心灵得到了充分的照护而露出笑容,我们就觉得青春无悔。这个世界上有三样东西对人类是重要的——信、望、爱,我觉得我能看到对这三个字诠释好的地方,就是在医院!

医家有三宝:语言、药物、手术刀。工作中我们增强主动服务意识,以方便患者、满足患者的需要为出发点,从患者需要的地方做起,从不满意的地方改起。倡导护理服务五主动:主动迎接新患者、主动观察患者病情、主动安慰手术患者、主动关心帮助患者、主动送出院患者至电梯口。被动服务“主动服务”死板服务“变通服务”滞后服务”为“超前服务”以此提高患者满意度。

怎样给满意度打分呢?用第三方评估,用“满意度评价”来考核我们在患者心中的“形象”。周渤郡老师从满意度的内容、测评的方法、数据分析采集到让测评结果真实准确等内容,都给我们做了详细的讲解,让我们对满意度的调查不再流于形式,而是真正掌握患者之所需、所想、所求,地开展工作。提高技术水平,提升医院服务质量,提高患者满意度,提高医院效益,这是我们一直努力的方向。我们医务工作者有时会失误,常常去努力,希望被理解。我们要用行动诠释白衣天使的内涵,用优质护理服务给患者带来“温度”。

起始于辛劳,收结于平淡,这是护士日常工作的真实写照,就是在这平淡中,白衣天使用双手托举着患者对健康的期望,我们应该真正站在患者角度,发掘患者的隐性需求,用有“温度”的护理服务,帮助患者走出病痛的阴影,让我们每一个人都成为有“温度”的护士。

正如冰心老人说:“爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时撒种,随时开花,将这一径长途点缀得花香弥漫,使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘不觉痛苦,有泪可落却不悲凉”。我想,这也许就是对温度护理好的诠释。


近两年来,在回归医疗本质的行业趋势下,各地卫健委密集发文,鼓励督促的各大公立医院关注患者就医体验,着力提升患者就医满意度,而要达到这一目标,医院满意度调查就是必不可少的工作,它可以帮助医院快速找到整个医疗服务过程中的不足和短板,进而明确优化方案,让医院可以轻松改善服务质量,提升患者就诊满意度,从而实现医院口碑的广泛传播。但是,医院满意度调查该如何落地呢?相信很多医院管理者都会有这样的疑问,其实思路很简单,只要做好以下两点就够了。 ,整合内外资源。整合内外资源,包含两方面的工作,一是医院内部要成立医院满意度调查小组,自我觉醒,二是积极引进第三方的满意度测评机构,借助外智。 1、成立医院满意度调查小组要进行全面的医院满意度调查,就会涉及到医院服务流程的各个环节,因此医院首先要成立 一支由多个不同类型部门参与的医院满意度调查小组,一来可以从全局把握,让不同部门之间增加的了解,明确彼此之间的职能和联系;二来可以增强彼此之间的协同效应,以利于发现问题所在以及优化方案的全面执行。 2、引进第三方满意度测评机构。专业的事儿交给专业的人去做,进行医院满意度调查,引进第三方满意度测评机构很有必要,尤其是对大型医院来说。医院内部成立调查小组,是为了在各个环节地开展工作,而引进第三方满意度测评机构,则是要借助外部力量,以更加客观的角度,稳、迅、准地发现问题,并从专业的视角给出合理的建议。就这点来说,众多知名的公立医院都曾引进的第三方满意度测评机构,比如湘雅医院在自己的专项行动百日行活动中,就引进了数次被卫健委表扬的、专注改善患者就医体验的专业机构——上海沐峨。 第二,建立数据模型。医院满意度调查的关键在于数据,数据反映问题,数据指示方向。之所以建议医院引进第三方满意度测评机构,也正是要借助他们在数据采集与分析方面长处,事半功倍地为医院满意度调查提供科学指导。一般来说,数据方面的工作分为三个步骤:原始数据采集、价值数据验真和数据质量监控,这三个步骤层层递进,是建立医院患者满意度模型的基础条件。当这三步工作完成以后,第三方满意度测评机构就会协助医院建立基础数据模型,以便大家对关键问题一目了然。 以上海沐峨为例,他们在完成数据采集、验真及质量监控后,会参考美国ACSI、欧洲ECSI、澳大利亚VPSM等模型,并对照JCI评价标准、等级医院评审标准、医疗核心制度,通过四轮专家咨询评议,以确保医院患者满意度模型的科学性和针对性。然后依据数据情况,进行双螺旋构架下的精准分析,为医院管理者提供由点及面的逻辑思维推导,帮助他们找到医院运营过程中的问题,并提供相应的解决方案。 建立数据模型这一步,在医院满意度调查中至关重要,它直接决定着调查结果的客观性和科学性,也就决定着改进方案的针对性和有效性,做为医院管理者来说,在这方面一定要慎重。选对了第三方,就不仅能够高效完成医院满意度调查,还能为改善患者就医体验,打下一个良好基础。 医院满意度调查,调查是核心,数据是关键。总结成一个公式来说就是:医院满意度调查=整合内外资源+建立数据模型。       杨蕊萍 蒋佳晟 仲崇海 李茂